Documentazione tecnica: ridurre tempi e costi con un CCMS

L’importanza di una documentazione tecnica accurata e facilmente fruibile è nota a chiunque abbia, almeno una volta nella vita, interagito con un sistema complesso in ambito lavorativo ma non solo. Quando l’oggetto dei documenti rientranti in tale definizione è una macchina industriale o un componente meccanico dalle molteplici caratteristiche fisiche, chimiche, applicative e di sicurezza, il manuale e i documenti legati agli aspetti tecnici diventano fondamentali.

Come si sviluppa però la redazione di documentazione tecnica partendo dalle esigenze dell’azienda produttrice?

IL CLIENTE

Figura 1 – Business photo created by Waewkidja – www.freepik.com

L’azienda oggetto di questo scenario è un’azienda leader nella produzione di macchinari per la lavorazione dei materiali. Attiva da molti anni, l’azienda ha sviluppato un’esperienza considerevole in numerosi settori industriali, quali Automotive, Nautica, Energia, e anche più strettamente customer-oriented, come Occhialeria ed Edilizia.

Volendo far fronte alla sempre crescente concorrenza che si gioca sia da un punto di vista di costi sia di qualità finale e produttiva, l’azienda ha negli ultimi anni investito considerevolmente sul tema della digitalizzazione per innovare la propria offerta di prodotti e servizi.

Una caratteristica peculiare del prodotto offerto dall’azienda risiede nella sua alta variabilità, guidata dalla volontà di adattare il prodotto per rispondere alle necessità puntuali del cliente. Ogni componente hardware e software può variare fortemente da un caso all’altro, portando con sé caratteristiche tecniche differenti capaci di impattare, ad esempio, su sicurezza, modalità di installazione e modalità di utilizzo.

LE CRITICITÀ

Figura 2 – Photo by Paul Skorupskas on Unsplash

L’alta variabilità che contraddistingue l’offerta aziendale, porta tuttavia con sé una conseguente variabilità dal punto di vista della documentazione tecnica: dati tecnici, allegati, immagini possono infatti essere unici per ognuno dei componenti hardware o software.

Questa complessità impatta non solo sul tempo necessario alla redazione dei documenti ma, soprattutto, sulla loro condivisione con le aziende di interesse. Infatti, tale materiale arriva necessariamente a toccare diversi punti della supply chain quali fornitori, clienti o altri dipartimenti aziendali.

A ciò si aggiunge anche una complessità strutturale legata alla natura aziendale. Il gruppo di cui l’azienda fa parte, negli anni ha avuto la possibilità di espandersi e crescere, acquisendo nuove realtà e accogliendole nella famiglia aziendale. Ciò pone però un ulteriore problema dal punto di vista della documentazione tecnica: i documenti prodotti sono molto eterogenei tra loro e tutti dovranno essere processati dalla casa madre, che si troverà a far fronte ad un’altissima complessità documentale.

Tale complessità si riflette necessariamente sul cliente finale, che si trova a fare i conti con una documentazione di scarsa qualità. Questo comporta poi ulteriori ricadute nella fase post-vendita: l’uso delle macchine è meno guidato e le richieste di assistenza sono più frequenti.

L’ANALISI

Come numerosi altri processi di ottimizzazione, anche lo sviluppo e il miglioramento del processo di redazione di documenti tecnici richiede una fase preliminare di contestualizzazione e analisi dei problemi. Questo momento iniziale serve a focalizzare al meglio le soluzioni finali, definendo quei software o quei cambiamenti organizzativi capaci di rispondere a pieno alle esigenze del cliente.

Dopo aver attestato la natura del problema e le criticità evidenziate dall’azienda, descritte prima, l’analisi viene focalizzata su aspetti maggiormente tecnici.

In questa analisi si verificano, ad esempio:

• Le pubblicazioni di cui occuparsi: quanti tipi di manuale, datasheet, etc. l’azienda produce
• I flussi di lavoro usati per le pubblicazioni: generalmente tali flussi sono viziati dall’uso di strumenti obsoleti o dall’uso ridotto dei software a disposizione.
• I vantaggi da ottenere: essendo infatti una qualsiasi soluzione un compromesso tra più esigenze, è fondamentale capire le richieste principali dell’azienda.

Questi e altri parametri tecnici permettono di comporre un puzzle chiaro del contesto aziendale.

Nell’azienda in questione il manuale di uso e manutenzione viene assemblato grazie a sistemi per la gestione di varianti. Tuttavia, a causa del formato sorgente non più supportato dai software di traduzione assistita, è ora necessario trasferire i contenuti manualmente in altri strumenti, con grande spreco di energie e tempo.

Anche i contenuti destinati alla casa madre andavano adattati a un diverso sistema di redazione. I testi usati dagli sviluppatori software per le interfacce HMI e la messaggistica delle macchine venivano condivisi in diversi formati e riportati manualmente nella documentazione tecnica.

LA SOLUZIONE

Figura 3 – Photo by Olav Ahrens Røtne on Unsplash

A questo punto, è possibile valutare le modifiche organizzative e gli strumenti utili per un’ottimizzazione complessiva.

La revisione dei processi di lavoro permette di facilitare il processo di redazione, eliminando passaggi superflui e riducendo anche i costi complessivi.

Ciò può essere sinergico con l’adozione di nuovi strumenti capaci di far fronte ad un numero significativo dei problemi evidenziati. Come esempio, si prenda in considerazione una famiglia di strumenti denominata Component Content Management System (CCMS). Questi strumenti sono in grado di raccogliere tutte le informazioni e i dati tecnici in un unico database, rendendoli disponibili in modo rapido ed efficiente in fase di redazione. Le informazioni e i dati possono essere associati anche a un componente della macchina, con grande possibilità di riuso.

I CCMS possono interfacciarsi con ERP, PDM, DMS, PIM o PLM per creare automaticamente, a partire da una distinta base, qualsiasi catalogo e manuale di istruzioni con una soluzione scalabile e modulare. Possono quindi pubblicare contenuti in formati diversi e renderli disponibili a chat-bot, robot e altri dispositivi intelligenti. Inoltre, più redattori possono lavorare simultaneamente in lingue diverse sfruttando il sistema di controllo di versioni integrato.

Una soluzione come quella descritta potrebbe essere implementata dall’azienda (parallelamente alla revisione dei processi di redazione) per facilitare sensibilmente la redazione di manuali e rendendoli complessivamente più accurati.

L’implementazione di uno strumento di questo tipo porta però con sé alcuni ostacoli, ad esempio legati all’importazione dei dati sul database. Aziende con manuali già ben strutturati e con varianti già etichettate possono procedere agevolmente in tale processo. Invece, realtà meno organizzate devono superare un ostacolo significativo. In questo secondo caso, infatti, i manuali devono essere revisionati e standardizzati approfittando del processo di revisione già in corso.

Questo aspetto è ancora più importante se si considera che l’importazione richiede una selezione accurata di “cosa” importare. Diversi approcci sono disponibili e il coinvolgimento di alcuni clienti si può dimostrare di grande valore in tal caso.

I VANTAGGI OTTENUTI

Questi sono i tipici vantaggi ottenuti dopo aver migrato la documentazione:

• L’implementazione del CCMS si è dimostrata di valore: i costi delle traduzioni sono scesi ed è stata garantita l’autenticità di informazioni e dati.
• Il tempo richiesto alla redazione dei manuali si è drasticamente ridotto. L’informazione è strutturata e ben organizzata. Questo ha favorito il riuso di informazioni, risorse grafiche e allegati.
• È migliorata la struttura interna dei testi e si è ottenuta un’organizzazione sempre più vicina alla struttura dei prodotti. Ora per pubblicare un manuale è sufficiente raccogliere la documentazione specifica e compilare le varianti.
• Più persone, anche non formate, possono ora accedere alle informazioni grazie alla semplicità d’uso del CCMS e alla segregazione di alcuni contenuti.
• Tutte le varianti e i dati tecnici sono pronti per essere scambiati con un sistema ERP. La pubblicazione di un manuale specifico di una macchina si realizza ora in pochi minuti, così come l’esportazione dei contenuti da tradurre specifici della macchina.
• Tutti i documenti allegati al manuale e i loro riferimenti nel testo sono gestiti automaticamente dal CCMS. Il manuale specifico di una macchina porta sempre con sé i soli allegati specifici, riducendo i tempi di preparazione della cartella degli allegati.
• Tutta la messaggistica dei controllori numerici è stata importata e viene gestita dal CCMS. In questo modo ogni manuale specifico della macchina include solo i messaggi di allarme specifici per quella configurazione di macchina. Oltre a ciò, ogni macchina riceve un pacchetto di messaggi già tradotti nelle varie lingue ed esportati nel formato accettato dal controllore.

CONCLUSIONI

Come molti processi aziendali anche quelli legati alla redazione e gestione di contenuti tecnici tendono, con il tempo, a stagnare a causa dell’uso di un insieme definito di strumenti e fasi. Tuttavia, a dispetto di quanto riportato spesso dalle aziende, tali fasi e strumenti possono non essere la soluzione migliore per il caso considerato.

Il caso qui discusso ha voluto mettere in evidenza come un approccio strutturato di revisione dei processi e degli strumenti di redazione di contenuti permetta non solo di ridurre i costi complessivi per la creazione di materiale tecnico, ma anche di aumentarne la qualità con conseguente impatto positivo sul cliente finale.