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IoT, Servitizzazione e Servizi Connessi: nuove opportunità per produttori di macchinari, società di servizi e clienti finali

Articolo proprietario - Autore: STEFANO BUTTI, Fondatore e CEO SERVITLY SRL. Con patrocinio CRIT e ICIM GROUP

Due forze trasformative stanno cambiando profondamente il modo in cui produttori, società di servizi e clienti finali interagiscono con macchinari e apparecchiature, domestiche, professionali o industriali: l’internet delle cose (IoT) e la servitizzazione. E ci sono vantaggi per tutti.

Internet Of Things: l’interconnessione dei macchinari a portata di mano

È la possibilità di collegare macchinari e apparecchiature alla rete internet, per uno scambio dati continuativo e centralizzato. Questo è possibile grazie a molte tecnologie oggi disponibili ad un prezzo accessibile, come gateway, connettività, piattaforme.

L’accessibilità e la standardizzazione di queste tecnologie rende possibile il loro inserimento fin dalle fasi di progettazione e costruzione dell’apparecchiatura. Non più quindi un “accessorio” esterno, ma una componente fondamentale dell’apparecchiatura fornita direttamente dal produttore.

L’insieme delle tecnologie IoT consente di raccogliere in un sistema centrale i dati di funzionamento dell’apparecchiatura: stato, parametri operativi, allarmi, ecc. La comunicazione può anche essere bidirezionale, in questo caso è possibile inviare parametri di configurazione dal sistema centrale all’apparecchiatura.

Ma veniamo al dunque: tutto questo per fare cosa?

Il secondo argomento ci aiuta a rispondere a questa domanda.

Servitizzazione: il cliente al centro

La servitizzazione (servitization) è un trend in forte crescita nel settore manifatturiero. Consiste nella trasformazione del modello di business di un produttore che passa dal puntare solo alla vendita di prodotti, considerando i servizi come puri accessori o centri di costo, a puntare alla vendita di una combinazione di prodotti e servizi, dove il servizio rappresenta un valore di pari peso del prodotto.

La servitizzazione quindi cambia le regole del gioco competitivo: il cliente finale sceglie non più solo in base al brand, le caratteristiche tecniche e al prezzo del prodotto ma anche in funzione dei servizi aggiuntivi che può ottenere.

Ecco quindi dove si gioca il successo di una iniziativa di servitizzazione: centrare i bisogni del cliente, risolvere i suoi problemi e preoccupazioni, espressi o inespressi.

Per fare questo occorre partire dalla domanda: per quale scopo il mio cliente ha comprato il mio prodotto? cosa vuole ottenere? I servizi dovranno andare nella stessa direzione: aiutare il cliente ad ottenere un risultato ancora migliore.

Per erogare servizi di questo tipo, tuttavia, è indispensabile avere informazioni su come il cliente sta usando il prodotto, le sue prestazioni, il suo stato di salute, il livello dei consumi, ecc. Raccogliere queste informazioni è sempre stato semplicemente impossibile o insostenibile. Il potenziale della servitizzazione è sempre stato bloccato da questo impedimento.

Ma poi è arrivato l’IoT.

Le tecnologie IoT permettono al produttore di avere accesso a tutte le informazioni di base su cui costruire la propria offerta di servizi. Ecco quindi che con l’IoT i servizi si basano sulla condizione iniziale che il prodotto sia connesso. Ed ecco perché parliamo di “servizi connessi“.

Servizi “connessi”: creare valore per il cliente

I servizi connessi si trovano al punto di incontro tra l’IoT e la servitizzazione: l’IoT da accesso ai dati di base, la servitization mira a soddisfare i bisogni più profondi e “alti” del cliente. I servizi connessi sono quindi dei servizi che soddisfano i bisogni dei clienti e che sono resi possibili dai dati raccolti dalla connessione dei prodotti. I servizi connessi trasformano i dati di base in informazioni, automazioni, utilità e infine valore per il cliente.

La definizione precisa dei servizi connessi dipendente naturalmente dal tipo di prodotto e dal settore di impiego. È tuttavia possibile costruire un quadro di riferimento. La guida è sempre la stessa: i bisogni del cliente finale.

Quando si ha a che fare con un macchinario o un’apparecchiatura il cliente finale in genere vuole o deve:

  • configurare / programmare il macchinario per svolgere al meglio l’operazione richiesta e massimizzare l’output desiderato;
  • manutenere il macchinario per garantire la sua disponibilità ed efficienza;
  • procurare i consumabili necessari al funzionamento del macchinario;
  • gestire il rischio di eventuali guasti e conseguenti downtime;
  • avere informazioni su livello di utilizzo, consumi, produzione, lavorazioni svolte;
  • raggiungere obiettivi di risparmio energetico, riduzione costi, impatto ambientale, produttività;
  • adattare e inserire al meglio il macchinario nel processo o contesto in cui opera;
  • raggiungere l’equilibrio ottimale tra prezzo pagato e output ottenuto + rischio eliminato.

Tutti questi punti rappresentano un’opportunità di erogare un servizio connesso.

In generale un’offerta di servizio connesso può essere composta da uno o piùdei seguenti blocchi:

  1. manutenzione connessa: sfruttare dati IoT e logiche di calcolo per facilitare le operazioni di manutenzione svolte dal cliente e/o offrire un servizio avanzato di manutenzione “tutto incluso”;
  2. consulenza per l’aumento delle performance: usare i dati raccolti per offrire al cliente informazioni e indicazioni concrete per aumentare la produttività, ridurre i consumi, l’impatto ambientale ecc.;
  3. monitoraggio e reportistica: misurare quanto più possibile per dare al cliente informazioni sul livello di utilizzo, consumi, produzione, ecc.; ciò è fondamentale anche per misurare l’effetto degli interventi nei due blocchi precedenti;
  4. controllo e configurazione: governare la configurazione della macchina da remoto usando le informazioni a disposizione per ottimizzare l’utilizzo della macchina in modo immediato e semplice;
  5. integrazione: fornire al cliente servizi digitali per integrare la macchina nel suo contesto IT/OT e dare al cliente finale informazioni a valore aggiunto, anziché il semplice accesso ai dati “grezzi”;
  6. logiche di prezzo avanzate: sfruttare i dati e le informazioni per determinare il prezzo ottimale per il servizio, o per il prodotto erogato come servizio, raggiungendo l’equilibrio tra prezzo, output ottenuto e rischio eliminato.

Un caso pratico nel settore delle macchine per il packaging

Consideriamo un caso pratico: un produttore di macchine per il packaging per il settore alimentare, che si rivolge principalmente alla grande distribuzione alimentare.

Volendo espandere il proprio business oltre la semplice vendita di macchinari, un servizio connesso composto dai 6 blocchi visti sopra può essere:

  1. manutenzione connessa: il macchinario è connesso a un sistema Cloud centralizzato che raccoglie tutti i parametri necessari a stabilire il suo stato di salute, accorgersi immediatamente dell’insorgenza di un’anomalia o un guasto e, grazie all’applicazione di algoritmi, prevedere possibili guasti prima che questi accadano; il sistema Cloud distribuisce le informazioni a tutti gli attori coinvolti nelle attività di manutenzione, aiutandoli a svolgere il lavoro: manutentori interni al cliente finale, società di manutenzione esterne, il team di post vendita e supporto del produttori;
  2. consulenza per l’aumento delle performance: il macchinario invia al sistema Cloud i dati relativi al modo con cui viene utilizzato, le ricette utilizzate, i parametri operativi come velocità, consumabili utilizzati, ecc.; i dati vengono elaborati da algoritmi e vengono analizzati da un team di consulenti; questi individuano indicazioni utili per aiutare il cliente ad aumentare la velocità della linea, ridurre i tempi di fermo macchina, risparmiare consumabili;
  3. monitoraggio e reportistica: il sistema Cloud offre al cliente un cruscotto e una reportistica completi su prestazioni, consumi e stato di salute;
  4. controllo e configurazione: il sistema Cloud offre al cliente un insieme di ricette pronte per diversi tipi di packaging; il cliente può facilmente individuare la ricetta più adatta e applicarla alla sua flotta di macchinari;
  5. integrazione: il sistema Cloud tiene sotto controllo le scorte di consumabili (film o involucri) e notifica automaticamente il cliente quando è necessaria un riordino; alcuni clienti, per comodità, abilitano la funzione di riordino automatico; inoltre i clienti possono interrogare il sistema Cloud via API per estrarre tutti i dati utili per la reportistica e i controlli di processo interni;
  6. logiche di prezzo avanzate: per la sottoscrizione a tutti i servizi fin qui descritti il cliente paga un canone annuale variabile in funzione del numero di operazioni svolte.

Una soluzione di questo tipo porta vantaggi sia al cliente finale, che al produttore stesso.

I vantaggi per il cliente finale sono l’aumento della produttività, la riduzione dei consumi, la riduzione del rischio di fermo macchina e degli eventuali danni conseguenti. Il prezzo variabile inoltre permette al cliente di giustificare la spesa per il servizio in funzione dei risultati ottenuti.

I vantaggi per il produttore sono strategici. Non si tratta infatti solo di introdurre una nuova tecnologia, ma di far evolvere il proprio modello di business: aumentare la differenziazione competitiva, generare ricavi ricorrenti (quindi di maggior valore), aumentare la marginalità a lungo termine, creare fidelizzazione del cliente.

Vantaggi per tutti

IoT, Servitizzazione e Servizi Connessi offrono vantaggi a tutti: produttori, società di servizi e clienti finali.

Come emerso nel caso pratico presentato, i vantaggi di questo cambiamento di visione non coinvolgono i soli produttori ma anche i clienti grazie all’offerta di numerosi vantaggi.

Inoltre, una componente fondamentale del modello di business dei produttori di macchinari e apparecchiature è anche la catena di distribuzione: distributori, dealer, centri di assistenza tecnica. Anche questi attori traggono dei benefici dalla trasformazione verso i servizi. Il produttore deve necessariamente coinvolgerli per svolgere tutte le attività di manutenzione, configurazione, ispezione richieste per erogare il servizio e tutte le attività da loro svolte sono rese molto più efficienti dalle tecnologie IoT, dalla diagnostica del guasto fino alla manutenzione preventiva e predittiva e alla configurazione remota.

Infine un vantaggio per tutti noi: la trasformazione dell’industria manifatturiera verso un’economia di servizi porterà ad un mondo più sostenibile.

I vantaggi che clienti e produttori avranno dai servizi spingeranno i produttori a diventare attori primari per la sostenibilità delle macchine che producono e dei processi in cui sono utilizzate. I produttori saranno incentivati a farle durare il più possibile, a renderle più efficienti e produttive, a gestire lo smaltimento dei pezzi di ricambio e a gestire la fine vita della macchina per poterne riutilizzare i componenti.

Insomma, viva la servitizzazione!